Anbieterwechsel und dann?07.08.2014

Tarife vergleichen und Anbieter wechseln – das ist manchmal schneller getan als ausgeführt. Nicht immer funktioniert ein Anbieterwechsel für Internet und Telefon reibungslos. Statt die Freischaltung des Festnetz- und Internetanschlusses nach einem Tag zu erhalten, müssen Kunden teils mehrere Wochen auf ihren neuen funktionierenden Anschluss warten.

Laut Vorgabe im Telekommunikations­gesetz darf grundsätzlich die technische Umschaltung beim Anbieterwechsel nicht länger als einen Kalendertag dauern. Sollten Anbieter diese Frist nicht einhalten, kann die Bundes­netzagentur (BNetzA) ein Bußgeld verhängen. Da der reibungslose Anbieterwechsel in der Realität keinesfalls eine Selbstverständlichkeit ist, verhängte die Bundesnetzagentur Bußgelder in Höhe von insgesamt 225.000 Euro an drei große Anbieter.

Beschwerdeflut bei Bundesnetzagentur

Vom Juli 2013 bis Juli 2014 gingen bei der BNetzA 25.361 Beschwerden von Kunden ein, bei denen der Wechsel nicht ohne Probleme verlaufen sei. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum stieg diese Zahl damit um zwei Drittel an. In erster Linie sei die Zunahme von Beschwerden darauf zurückzuführen, dass seit Mai 2012 der Anbieterwechsel ein neues rechtliches Fundament erhalten habe, erklärte die Bundesnetzagentur. So sei bei der Behörde eine spezielle Beschwerdestelle eingerichtet worden. Dies hätte sich unter den Verbrauchern herumgesprochen und so zu mehr Reklamationen geführt.

Verzögerungen bei Frei- und Umschaltung

Wer den DSL Anbieter für seinen Telefon- oder Internetanschluss wechselt, ist für die Frei- und Umschaltung der Anschlüsse oftmals auf einen Techniker der Telekom angewiesen, da die letzte Meile eine Kupferleitung der Deutschen Telekom ist, die bis an das Haus des Kunden führt. Und da beginnt die Problematik. Wie der Branchenverband VATM in einer Umfrage herausfand, ist dies die Hauptursache für Verzögerungen. In Teilen Deutschlands soll es bei jedem siebten Termin mit einem Telekom-Techniker zu Problemen kommen.

Tatjana Halm, Rechtsexpertin der Verbraucherzentrale Bayern, wirft der Telekom eine Benachteiligung von Kunden konkurrierender Anbieter vor. Diese Vorwürfe weist die Telekom aber als sachlich falsch zurück. Ein Telekom-Sprecher wies darauf hin, dass es in Deutschland jährlich drei Millionen Anbieter­wechsel gebe. Die meisten liefen dabei problemlos ab.

Vertragspartner vor Anbieterwechsel prüfen

Zweifellos ist jede Kunden­beschwerde eine zu viel, so der Telekom-Sprecher weiter. „Wir arbeiten daran, die Prozesse weiter zu verbessern“. Die Verantwortung für den Kunden aber liege bei seinem Vertragspartner, betonte der Sprecher und gibt den Ball zurück.  Dazu gehöre auch, keine Zusagen zu machen, die nicht haltbar seien.

Fazit: Kunden sollten ihre Vertragspartner genau unter die Lupe nehmen, bevor sie sich zum Anbieterwechsel entscheiden.